Il fine ultimo di un'impresa è fare business e per ottenere risultati è fondamentale migliorare le vendite e raggiungere al più alto numero di clienti possibile. Sono Riccardo Grassi e cercherò di illustrare i concetti fondamentali dei sistemi CRM.

CRM è l'acronimo di Customer Relationship Management, gestione delle relazioni con il cliente. Potremmo definire il CRM come l’insieme dei processi, delle politiche aziendali e dei sistemi informativi che un’impresa mette in campo per migliorare i rapporti con la propria clientela.

Il CRM mette al centro del Business dell'azienda il cliente permettendoci di conoscerlo in modo approfondito e completo, di capire le sue esigenze per potergli offrire nuovi servizi e prodotti, in modo che tutte le informazioni siano integrate per sviluppare le politiche più adatte a relazionarsi con i clienti.

Un sistema per il CRM sovrintende quindi ai diversi processi di relazione tra un'impresa e i propri clienti. Gli attori di questi processi sono: il dipartimento marketing per acquisire nuovi contatti, il reparto commerciale per gestire le opportunità di vendita ed il reparto di supporto post-vendita per il mantenimento dei rapporti con i clienti acquisiti. Tutte queste informazioni sono collezionate in modo sistematico nel cosiddetto Customer database.

Il reparto marketing quindi utilizzerà il CRM per individuare i clienti target attraverso segmentazioni, per gestire i piani di marketing, per pianificare campagne e per automatizzare tutte le attività di supporto.

Le attività di marketing generano, auspicabilmente, una serie di "prospec", persone o aziende che si sono mostrate sensibili all'offerta dell'impresa, che vengono poi contattate e gestite dal reparto vendite. Quindi un venditore attraverso il CRM gestisce le opportunità di vendita, i contatti, i clienti in modo da potergli vendere i prodotti o servizi dell'azienda.

Una volta che l'opportunità di business si è trasformata in ordine e quindi si è acquisito il nuovo cliente, sarà importante fare in modo che questi sia soddisfatto della scelta fatta e che rimanga fedele anche alle offerte future. Per fare ciò un'impresa deve dotarsi di sistemi di supporto post vendita che consentano al cliente di risolvere problemi o richiedere informazioni: i customer support.

Il customer support è uno strumento che cerca di indivisuare l'umore dei clienti per fornire dati molto importanti al reparto marketing per la comprensione di nuove richieste di prodotto, al reparto ricerca e sviluppo per segnalare problemi strutturali da risolvere ed al reparto vendite per consentire vendite mirate, completando così i cicli di gestione del cliente.

IL CRM investe tutte le dimensioni dell'azienda, sia orizzontalmente tra i suoi dipartimenti, sia verticalmente: è utilizzato da diversi livelli aziendali, dal management al livello operativo.

I sistemi CRM quindi aiutano a sintetizzare i processi aziendali di vendita, di supporto e di marketing, rendendoli integrati e interconessi come un "unicum" e permette di automatizzarli per minimizzare i tempi di esecuzione dando così le risposte che il cliente si aspetta nel minor tempo possibile.

Il CRM quindi ha un carattere operativo, ma ha anche un aspetto analitico che è di fondamentale importanza: infatti permette l’estrazione, l'analisi e la sintesi dei dati in modo da fornire al management tutte le informazioni relative al business ed ai clienti.

In conclusione possiamo affermare che per essere competitive sul mercato le aziende devono essere orientate al cliente e quindi si devono dotare di strumenti idonei a gestirne al meglio la relazione. Questo aiuta ad aumentare il valore del cliente ed a comprenderlo meglio al fine di migliorare l'offerta di prodotti di cui ha bisogno.